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                    客戶關系管理系統

                    一:客戶關系管理-銷售管理的核心

                     隨著市場競爭的日益激烈,提供相同產品服務的企業,就產品服務本身而言,差異化越來越小。未來誰能掌握客戶的需求趨勢、保持與客戶的關系,擴展自己的客戶渠道,誰就能取得市場優勢。   

                    盡管大多數企業已經認識到以客戶為中心是當前企業發展的必由之路,然而由于傳統企業的銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門的工 作相對獨立,各部門之間的協調存在阻礙,往往不能協調一致的將焦點集中到客戶身上。   

                    商務、貿易、加工生產、銷售服務類企業,在組織結構中一般都具有銷售、市場、客戶服務、技術支持、財務等職能部門。各個企業雖然提供的產品服務不盡相同,但以上這些職能部門的工作是基于企業的客戶而展開的,他們圍繞客戶,提供者不同職能范圍內的服務,將客戶從市場拓展、客戶收集、合同簽訂、產品提供、支持服務、款項收取等工作流程整合起來,其中客戶是整個工作職能流程中的中心,而如何將各個部門協調高效地調動起來,主動為客戶提供服務,則需要CRM系統來進行整合管理。   

                    客戶關系管理系統簡稱 CRM, 是基于多年對 CRM 理論的研究、分析,并在不斷實踐的完善下,推出的基于網絡應用、資料安全共享、部門 協同工作的一體化客戶關系管理系統。

                    二:CRM應以人為本

                    目前,和400電話結合使用的CRM在市場上都已經存在,并且有些產品也已經有了一定的客戶群體。不過CRM終究是給人用的,而且是用來管理人的。所以,在開發的過程中,要時刻站在用戶的角度上去想去體驗。不要過多的做一些讓客戶遠離客服人員的程序,比如自動留言,語音應答,不要試圖去改變人的一些常規性習慣和一些行業特定的業務流程。負責固話和無線CRM電信產品市場的負責人在談到實施CRM的時候就表示,在其中最富挑戰性的業務流程就是業務流程的改變,“對任何一家公司來說, 改變業務流程都是困難的,技術因素卻在其次。

                    三:CRM應用系統的發展趨勢

                    主要體現在產品的環境、組織、基礎結構、結構、客戶化以及集成性等方面

                      1、環境

                     “環境”是企業在選擇軟件的過程中最基礎的技術架構評估標準。最重要的環境是CRM產品所支持的服務器平臺和數據庫。因此,企業在選擇 CRM產品時,最好不要改變現有的服務器平臺和數據庫標準,盡量減少再次投資,一個好的CRM產品應該支持企業原有的環境。 未來的CRM產品,要支持一個或多個國際上最先進的服務器平臺和數據庫標準。如Microsoft   Sun  IBM或者Oracle等服務器平臺。除了這些最主流的平臺外,功能強大的CRM產品還應當支持一些“第二層環境”,如HP和Sybase服務器管理系統等。這樣可以確保CRM產品具有更強的環境適應性。

                    2、組織

                     產品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式,以及組分間的接口和通信協議。 CRM產品的“組織”主要包括三個成分:客戶端、應用服務器和數據庫。隨著計算機技術的不斷更新,CRM產品未來的趨勢是利用無線技術和基 于Web的技術,確??蛻?、客戶服務人員、銷售人員和現場服務人員等多種用戶能夠擁有統一的用戶界面,以及不同的使用權限。

                    3、基礎結構

                    基礎結構用來為多個用戶和共享的資源系統(例如CRM應用系統等)提供系統級和獨立應用的中間層服務。服務包括基本的請求處理、隊列排序、 流程管理、記憶管理、數據庫管理和事務管理等。 “門戶”是未來基礎結構中的一種重要形式。因為企業使用了采用“門戶”技術的CRM產品,就可以在一個環境下,訪問多個CRM應用系統,看 到多種報表,或者在不同維度上來檢查企業的業績?;A結構的開發主要將基于Java和J2EE。

                    4、結構

                    這里所講的結構是CRM產品組織中的主要內部成分,以及它們的建立方法和組成成分。 未來典型的CRM產品主要還是基于三層組織,即網頁/表示層、程序邏輯和數據模型。 其中程序邏輯土要用于應用軟件功能和應用服務功能。這里我們需要強調的一點是,未來的CRM產品將要在支持服務上進行“強化”。服務已經成為一種具有吸引力的交互方式,服務的標準化目錄、查詢功能、界面說明以及通信協議都使得“集成”的復雜性和成本得以降低。

                     5、客戶化

                    顯然,所有的CRM應用軟件都可以實現客戶化(定制)。事實上,所有運營型應用軟件的定制化程度都會在一定程度上反映公司的業務流程和信息 結構特征的細微差異。 一個CRM產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素可以調整。一方面是元數據的角色、另一方面,是關于使用標準化技術還是專有技術的選擇問 題。當一個產品的結構基于元數據時,客戶化可以通過元數據來實現。企業應當使用高層級元數據和可視化工具,這樣可以確??蛻艋尤? 易、快速和可控制。當一個CRM產品的結構以標準化、大眾化的技術建立時,就會有許多用于客戶化的工具。當一個CRM產品建立在專有結構基 礎上時,企業將被迫使用供應商的客戶化工具。 “客戶化”的焦點在于如何能夠獲得客戶化,以及執行客戶化時所使用的機制。為了有助于企業客戶定制產品,未來的CRM產品將主要基于元數 據進行開發。

                    6、集成性

                    CRM系統主要用來為企業提供一種廣泛與客戶聯系溝通的工具和方法。CRM產品只有通過定制才能更好地反映企業的業務流程和信息結構。更為重要的是,產品也需要與內部和外部的業務系統進行集成,以形成自動化業務流程。內部業務系統主要包括其他運營型CRM應用系統、后臺系統 ,以及數據倉庫和分析型應用軟件;外部系統主要指銷售和營銷業務合作伙伴的CRM系統,以及供應商的后臺系統。最有意義的是,CRM產品應當 提供一種集成的客戶視圖,收集不同來源的客戶信息,并能夠提供對所有應用系統的統一訪問。集成是一項關鍵而復雜的任務,同時也是企業 在實施CRM過程中所遇到的最困難的任務之一,為了解決這個問題,業界衍生出了一個系統集成行業。目前在市場上有很多集成技術和產品可以 利用,同時也出現很多種信息協議和業務流程標準。

                     

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